作为连接生产和消费的桥梁与纽带，商业在实现供需信息通达，从而提高社会资源配置效率中起着关键性的作用。随着世界发达国家进入从工业社会向信息社会的转型时期，以直接经济为特征的信息经济将成为主流。直

“现代商业”虽然还没有非常明确的概念，但从业态这个角度看，“超市连锁时代”已经成为区分于传统百货大楼时代的最大特征。据调查，2004年，在限额以上零售企业中，超市、专业店、便利店等新型业态零售企业的市场份额占到86．63％。（见图一）但同时我们也发现，我国的现代商业企业与国际高水平相比还有很大差距，尤其是在信息技术应用程度上。业界普遍认为，现代商业很大程度上取决于信息技术的支撑。面对激烈的国际国内竞争，广泛、深入应用信息技术改造提升传统商业已经刻不容缓。信息化已经成为商业现代化的催化剂，主要表现在提升服务品质、支撑连锁配送、加强供应链管理三个方面。

“超市”彰显人性化——信息化支撑高品质服务

在2004年前30家连锁企业中，超市（包括大型超市和仓储会员店）的销售额增长32．8％，占30家企业总销售额的52．9％，店铺数增长21．7％，说明超市已被我国零售业广泛采用，成为主力业态。当时中国连锁经营协会会长郭戈平就指出，中国商业已经进入“超市时代”。

“超市时代”的提出，恰恰体现了现代商业对高品质服务的更强烈追求。商业是与消费者直接接触的服务行业，追求高品质服务是其生存发展的根本。超市具有整体低价位、购物环境舒适、能向顾客及时发布货品信息等特点，是彰显这一本质要求的最佳业态。而信息技术的助力，将成为以超市业态为主的商业企业实现动态客户管理的重要途径。在信息网络的支持下，超市企业通过发行VIP卡获取消费者的购买信息，从而分析个性化需求，才能提供相应的主动营销服务，提高客户满意度。同时，商业企业通过搜集消费者的喜好信息来决定哪些商品应该多进货、哪些应该少进货或者降价销售，从而可以对上游厂家的生产形成一定的指导，信息的通达对社会生产增强针对性和实现有效库存能产生重要的支撑作用。

零售行业具有高度不确定性，对于一个零售企业来说，首先要提升的就是满足消费者需求的能力。信息技术能帮助零售企业进行信息的采集、存储、传输、处理，是支撑高品质服务的重要手段。调查发现，目前国内很多零售企业都发行了VIP卡，或者称为忠诚客户卡。这张卡使企业得到了大量消费者的信息，少者几万，多者几十万，并记录了每一个消费者的每一次采购记录。可以说我们在消费者信息的采集、存储、传输方面已经有了很大发展，但是在处理这个环节上，还远远没有充分利用这些信息，开展例如主动营销、实时导购这样的动态客户管理服务。

放眼全球，动态客户管理已经成为新一轮商战的“杀手锏”，谁在这方面做得出色，谁就拥有稳定的客户群，就有可能成为商战的赢家。以日本的7－eleven为例，他们把消费者分为10类（见表一）。

按照这样的顾客分类，7－eleven对其门店的3000种商品进行跟踪。这些数据可以显示出这些商品每天的销售时间和当时的天气情况，每一类顾客购买了哪些类商品。从中管理者发现，到他们店铺采购的顾客72％是男性。而且进一步分析显示，这一类顾客主要在晚上7点～9点这个时间段到店里买盒饭，因此门店每天在这个时间段在货架上摆满盒饭。国际零售业领头羊沃尔玛所首倡的相关商品销售策略，就是通过对消费者喜好的信息加以搜集和深度分析，演绎出“啤酒屋和尿不湿的故事”。总之，无论是当代的零售巨头沃尔玛，还是便利店之王7－eleven，在他们的成功经验中，无一例外都提到了信息技术。信息技术奠定他们把握顾客需求的能力，也奠定了他们高效的供应链体系，而这两点正体现了一个零售企业的核心竞争力。

“超市”式服务不仅体现在实体商业企业，在互联网的虚拟世界也同样火爆，可谓“网上超市”。随着互联网的日益兴盛，普及率越来越高，人们越来越多地乐于采用网上交易、网上支付等方式实现“无中介”的购物（见图二）。同时，随着网络安全水平的提高，越来越多的网民愿意使用网上支付手段（见图三）。2006年1月发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，67．1％进行网络购物的网民的动机都是为了“购买到本地没有的商品”，这从侧面反映了互联网对于商业企业提高服务品质的作用，并对商业开展全国性网上销售服务和建立全国范围的一体化配送系统提出了更高的要求。

“连锁”造成分散化——信息化支撑一体化配送

随着信息社会的到来，社会布局走向分散化、小城镇化，商业也随之走向分散化、连锁化。连锁经营是当前商业企业发展的一大趋势，也已经成为零售企业的主流。（见图四）据调查，迄今我国共有各业种、业态连锁零售企业2300多家，业种、业态超过40个，连锁店铺38000多间，全年销售额过3000亿元，占全国社会消费品零售总额的8％左右。进入2006年以来，连锁卖场跑马圈地的脚步越迈越大。

连锁商业出现的根源，是老百姓的需求多样化，对商品能在全国乃至全球范围内实现一体化配送的要求。而连锁商业出现的结果，就是对广泛覆盖、高效传输的信息调度网络和系统的需求。随着企业分店铺越来越多，覆盖范围越来越大，必然出现管理链条的拉长和管理规模的扩大，对全地区乃至全国范围内各分店之间信息的高效传递、分析、处理能力提出了很高的要求。纵观我国连锁经营几年来的发展，目前存在的主要矛盾就是：快速扩张与有效管理的矛盾；跨地区发展与实时控制的矛盾；规模效益与集约经营的矛盾。调查表明，对一个多门店、大规模、跨地区的连锁企业来说，缺乏一套有效的管理系统就意味着无法实现具有统一规范的、大量数据信息的查询决策分析，也就是在经营管理的决策过程中只能盲目判断，而且也无法实现规范化的管理和有效的控制。很多连锁商业企业的经验表明，要实现连锁化经营与一体化管理的统一，依托的就是信息技术。信息技术等新技术的使用使单店的成功商业模式得以大量复制，企业连锁化、规模化经营才能迅速发展。

正因为对一体化配送和供应链管理的高层次需求，连锁企业开展信息化的步伐也是最快的。目前，我国大中型零售商业企业有80％不同程度地采用了计算机管理，其中绝大多数是实行连锁经营的零售企业。我国已经有70％以上的连锁企业建立了系统开发的前台POS销售系统和后台MIS／ERP管理系统，30％左右的企业率先进入了商业自动化技术、现代通信技术和网络信息化技术相结合的数字化管理系统集成的阶段。信息化的发展给我国连锁零售业带来的绩效是巨大的，反映在增加商品销售规模每年达20％以上，也就是600亿元以上。减少采购、配送、通信、理货的人工直接费用达40％，提高管理绩效、减少库存积压、提高商品资金周转率节约的间接费用达50％。按这个发展水平计算，信息化对我国连锁零售企业的直接收益贡献率达到40％以上，企业因采用信息技术而节约成本、增加销售而产生的直接利润就是每年30亿元以上。这也相应地节约了社会流通和居民生活的费用支出，其对工业、农业生产领域的间接贡献更是巨大的，以目前我国大型连锁零售企业销售额每年递增30％，即90亿元计算，其发展前景和巨大效益不可限量。调查结果表明，连锁经营的收益都来源于管理技术进步产生的成本节约，这也是连锁商业与传统商业的根本区别。

信息技术之于零售商的重要程度已经越来越显现出来。联华超市信息总监陈爽的话颇具有代表性：“现在应该说任何一个零售企业，没有IT已经不能够运作——电源一拔整个企业都瘫了。”联华超市是我国首屈一指的连锁经营企业。在联华3000多家的供应商里，既有具有国际水平的供应链厂商——可口可乐、宝洁，这些供应商在一定程度上要求联华提升供应链管理平台以实现对等；另一方面还有绝大多数的供应商在采取最传统的记账方式，好点的也只能通过电脑对对数目。为此，联华超市董事长王宗南提出：改革传统经营的模式，由原来区域性高度集中采购、物流集中统一配送向与全国供应商和生产商相链接转变，注重资源优势集中，整合加强供应链，这是联华超市目前急需改善和加强的地方。供应链不仅是一条链接供应商到用户的物料链、信息链、资产链，而且是一条增值链。这就是一个商业企业的核心技术。王宗南认为这个技术主要包括采购技术、物流技术和信息技术等。

竞争臻至国际化——信息化支撑高效率管理

2004年12月11日，零售业率先结束了WTO保护期，全面向外资开放。短短一年多来，面对沃尔玛、麦德龙等具有高信息化水平的国际商业巨头的挑战，国内出现了许多零售企业的倒闭及企业间的并购，但也有更多的国内企业正积极参与竞争，向这些国际商业巨头先进的渠道、客户、资金等信息化管理模式学习，通过提高自身的信息化管理水平来获得核心竞争力。

我们调查发现，随着信息网络技术、条码技术乃至无线射频识别技术等新技术日益发达，其对商业管理体系的改造效益也越来越显著，使得信息化在商业企业中的支撑领域已经远远超出企业内部流程管理的范畴，而是扩大到整个供应链的管理、调控、数据挖掘和处理的流程中。通过供应链的高效管理，也能为上游厂家提供及时、准确的产品需求信息，从而减少因过量生产造成的资源浪费。咸阳红太阳锅巴就是处于对市场信息的不了解，导致在产品滞销之后仍然一车车地往各地商场运，造成了巨大的浪费。可以说，没有信息化的支撑，就不可能实现现代零售商业的高效率管理。

沃尔玛创始人山姆·沃尔顿曾经说过，他主张不惜代价建立先进信息系统的理念其实很简单，“我如果看不到每一件商品进出的财务记录和分析数据，这就不是做零售”。沃尔玛是最早采用计算机跟踪库存的零售企业之一（1969年），也是最早使用条形码（1980年）、利用EDI与供货商进行更好地协调（1985年）、发射自己的通信卫星（1986年）和使用无线扫描枪（20世纪80年代末）的零售企业之一。现在，沃尔玛又是全世界最不遗余力推行RFID技术的公司。与跨国公司相比，国内零售业仅有6．84％的企业基本实现了电子商务，企业信息化投资占总资产的比例平均不到2％，与国外大企业8％至10％的平均水平相比差距很大。

更主要的是，据IDC的分析，国内零售业信息化解决方案的主体还是POS系统、SOS系统（门店管理系统）以及BMS系统（业务管理系统）这三个方面，而国外企业已经进入了供应链、客户关系管理、电子商务平台的建设以及用商业智能技术来分析企业数据的阶段。例如，沃尔玛的管理费仅占营业额的2％，而国内一些零售企业的管理费高达营业额的7％，差距主要体现在供应链管理方面。目前国内零售业信息化的重点还是进销存管理、门店管理等，只有少数零售企业把信息化建设重点从企业内部IT系统转向了供应链管理。

业内专家指出，外资商业携先进的市场理念和管理模式，对传统商业企业造成巨大冲击。传统商业的应对之道是运用IT和网络技术管理销售、仓储、物流等业务流程，提升效率和服务层次，降低运营成本，增强企业整体管理水平和市场竞争力。青岛连锁零售企业维克集团的董事长张贤存就深有感触地说：“过去，我分析企业的经营情况主要是看一月一报的财务报表，这样看到的信息是滞后一个月的。信息化管理则实现了实时反应，减少了决策偏差。信息化把过去根据经验拍脑袋式的定性分析变成了根据数据的实时定量分析。”

种种迹象表明，传统的手工业方式和条块分割的管理体制与经验型管理方式无法适应现代商业的竞争，只有依靠商业企业的全面信息化，国内商业企业才能与外资抗争，才能在市场生存，也才能取得发展。 (洪黎明)

他山之石

沃尔玛的兴起与凯玛特的衰亡——从两大美国零售巨头的兴衰看商业信息化战略

在全球商界，沃尔玛与凯玛特的故事一直为人们所津津乐道。在这个故事中，两大美国零售巨头一同起家，却经历了两条截然不同的命运曲线。一个从名不见经传的小辈一跃而上，登上商界巅峰；一个从巅峰急转直下，直至破产。这中间当然有诸多因素，包括管理理念、员工队伍建设、配送经营以及许多细节处理，但是从上世纪70年代起家的两大巨头正好处于信息技术飞速发展的时期，信息化在两者的对垒中起到了至关重要的作用。

1970年，具有百年历史的大型连锁超市凯玛特（K－Mart）在美国零售业中排行老大，销售额是沃尔玛的45倍，拥有店铺超过1000家，龙头位置一直持续到1990年。与凯玛特相比，沃尔玛（Wal－Mart）当时只是个不起眼的竞争者。但这种竞争态势在上个世纪末发生了逆转。就在凯玛特仍旧以传统方式经营时，沃尔玛开始将重金投入各种信息系统建设。沃尔玛在信息系统方面投入的热情在全球的企业当中都可以说是首屈一指。该公司早在1983年就同休斯公司合作，将一颗耗资2400万美元的人造卫星发射升空，成为全球第一个发射物流通信卫星的企业。至上世纪90年代初，沃尔玛在电脑和卫星通信系统上就已经投资了7亿美元，而它自身不过是一家纯利润只有营业额2％～3％的折扣百货零售公司。此外，沃尔玛还制订了“企业核心竞争力，降低总体成本”的新经营策略和理念，把电子商务和企业信息资源管理（ERP）提升到提高企业核心竞争力的战略高度。通过新型的信息应用，沃尔玛的经营效率得到了革命性的提升。在沃尔玛全球的4000多家门店，通过该公司的网络在1小时之内就可对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍。整个公司的计算机网络配置在1977年完成，可处理工资发放、顾客信息采集整理和订货－发货－送货流程，并实现了公司总部与各分店及配送中心之间的快速直接通信。

先进的电子通信系统让沃尔玛占尽了先机。曾有一种说法是，沃尔玛的电子信息系统是全美最大的民用系统，甚至超过了电信业巨头AT＆T公司。在沃尔玛本顿威尔总部的信息中心，1．2万平方米的空间装满了电脑，仅服务器就有200多个。在公司的卫星通信室里看上一两分钟，就可以了解一天的销售情况，可以查到当天信用卡入账的总金额，可以查到任何区域或任何商店、任何商品的销售数量，并为每一商品保存长达65周的库存记录。

1981年，沃尔玛开始试验利用商品条码和电子扫描器实现存货自动控制，又走在了其他零售商前面。采用商品条码代替了大量手工劳动，大幅缩短了顾客结账时间，更便于利用计算机跟踪商品从进货到库存、配货、送货、上架、售出的全过程。据沃尔玛方面说，在对商品的整个处置过程中总计节约了60％的人工成本。

20世纪80年代，沃尔玛开始利用电子数据交换系统（EDI）与供应商建立自动订货系统。到1990年，沃尔玛已与它的5000余家供应商中的1800家实现了电子数据交换，成为EDI技术的全美最大用户。到上世纪80年代末，沃尔玛配送中心的运行已完全实现了自动化。每个配送中心约10万平方米面积。每种商品都有条码，由十几公里长的传送带传送商品，由激光扫描器和电脑追踪每件商品的储存位置及运送情况。到90年代，整个公司销售的8万种商品中，85％由这些配送中心供应，而竞争对手只有大约50％～65％的商品集中配送。信息化装备先进的沃尔玛还不断开拓新的技术应用，该公司此前对100家最大的供货商提出，要求他们在2005年1月之前向其配送中心发送货盘和包装箱时使用RFID（无线射频）技术，2006年1月前在单件商品中使用这项技术。

回头来看，信息化正是沃尔玛迈向成功的重要原因之一。一方面，沃尔玛通过供应链信息化系统实现了全球统一采购及供货商自己管理上架商品，使得产品进价比凯玛特降低10％之多；另一方面，沃尔玛还通过卫星监控全国各地的销售网络，对商品进行及时的进货管理和库存分配。当凯玛特也意识到信息化的重要性并效仿前者开始起步时，沃尔玛早已在全球4000个零售店配备了包括卫星监测系统、客户信息管理系统、配送中心管理系统、财务管理系统、人事管理系统等多种技术手段在内的信息化系统。分析人士指出，当时凯玛特的信息化水平至少已落后于沃尔玛五年，也正是这五年的差距使得凯玛特的步伐越来越缓慢，终于被沃尔玛远远甩下。

2002～2005年，沃尔玛连续4年蝉联全球财富500强的首位，与先进信息系统的采用是分不开的。沃尔玛创始人山姆·沃尔顿曾经说过，他主张不惜代价建立先进信息系统的理念其实很简单，“我如果看不到每一件商品进出的财务记录和分析数据，这就不是做零售”。沃尔玛的神话无疑印证了信息化对现代零售企业的重要性。尤其是在信息技术大行其道的环境下，商战企业一旦落后，就会步步出错，直至被淘汰。凯玛特就是证明。(郭庆婧)(人民邮电报)

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